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Lorsque l’Université McGill a suspendu les cours et les examens au début de la pandémie en mars 2020, la pause ne devait durer que deux semaines.
Randy Li a décidé de passer ce temps en Californie avec sa mère.
Il a fait une valise avec suffisamment de vêtements pour quelques jours, ne réalisant pas que ce serait la dernière fois qu’il verrait le reste de ses affaires.
« Il restait tout dans mon appartement », a déclaré Li, 26 ans. « Mes chemises, vestes, chaussures, mes notes, manuels, dossiers scolaires, mon ordinateur portable, ma montre, mon piano, quelques bijoux. »
Peu de temps après que Li ait quitté Montréal, les voyages non essentiels ont été interdits entre les États-Unis et le Canada, l’empêchant de revenir.
Le bail de son appartement arrivant à expiration, il a engagé un déménageur local pour tout emballer fin mai 2020. Les cartons devaient alors lui être expédiés via une compagnie maritime internationale.
Li dit avoir fourni à l’entreprise de déménagement, ASAP Moving and Transport, le numéro de carte de crédit de sa mère pour payer les frais d’expédition de 1 750 $.
Un mois passa. Puis deux.
Lorsque ses biens ne s’étaient toujours pas présentés en août, Li a appelé le déménageur.
Li dit que la société a exprimé sa surprise et lui a dit qu’elle n’avait aucune idée de ce qui s’était passé.
Bien que chacune des 21 boîtes ait un code de suivi unique, la société de transport utilisée par ASAP, Canpar Express, n’a pu en trouver aucune trace.
Li dit que les boîtes contenaient des milliers de dollars de vêtements, d’accessoires et de bijoux de haute couture. Il possédait également une collection de chaussures coûteuse, notamment des baskets Yeezy et NMD en édition limitée, fabriquées par Adidas. La paire la plus chère valait 1 500 $.
Li a également perdu des fichiers informatiques importants dont il avait besoin pour l’école et pour les demandes d’emploi.
Outre les dépenses et les inconvénients, Li dit que beaucoup de ses biens avaient une valeur sentimentale.
« Ce fut une expérience tellement douloureuse », a-t-il déclaré.
ASAP nie toute responsabilité pour les objets perdus de Li et blâme Canpar Express, tandis que Canpar a déclaré à CBC que « la situation est entre ASAP et son client ».
Les boîtes sont allées à Toronto, puis sont revenues
Au début, Li espérait que ses objets seraient retrouvés.
Il dit avoir passé des heures au téléphone et envoyé de nombreux courriels pour essayer de comprendre ce qui s’était passé.
Au départ, il lui était difficile d’obtenir des informations car l’expéditeur était répertorié comme ASAP, et non comme Li.
Li n’avait également aucune preuve de la façon dont ses cartons avaient été emballés, de ce qu’il y avait à l’intérieur de chaque carton ou de l’état des cartons. ASAP avait promis de faire une vidéo Facetime pendant le déménagement, mais cela ne s’était pas produit.
Selon les informations de suivi de Canpar, les boîtes de Li ont voyagé de Montréal à Toronto. Les cartons y sont restés trois semaines avant d’être retournés aux bureaux d’ASAP à Montréal fin juin 2020.
Li a dit qu’un formulaire de douane n’avait pas été rempli, mais il ne sait pas si c’est ce qui a motivé leur retour.
ASAP a déclaré qu’il ne savait pas non plus pourquoi les colis de Li avaient été renvoyés. Il a déclaré que le chauffeur de Canpar s’était présenté à l’improviste.
« Ils n’ont donné aucun préavis avant de venir », a déclaré le président d’ASAP, Alex Kostiuk. « Pas d’e-mails, pas d’appels, rien. »
Kostiuk dit que son directeur est sorti et a vu les boîtes de Li « éparpillées » à l’arrière du camion de livraison de Canpar.
Son manager a dit au chauffeur qu’il devait y avoir une erreur car les boîtes étaient censées être en route pour la Californie.
Dans une conversation téléphonique à trois que Li a enregistrée entre lui-même, Canpar et ASAP en janvier 2021, le manager de Kostiuk a déclaré qu’ASAP avait également refusé le retour parce que « des choses avaient été jetées partout », et il craignait que la boîte de Li n’ait été mal gérée.
« Aucune boîte n’est sortie de sa camionnette », a déclaré Kostiuk. « C’était juste le chauffeur avec ses papiers. Nous avons refusé le retour. Nous ne comprenions pas pourquoi ils étaient là. »
Kostiuk a déclaré qu’ils n’avaient pas informé Li que l’expédition pourrait être retardée en raison de la confusion présumée.
« Personnellement, je pensais que c’était Canpar qui venait de faire une simple erreur, et ils allaient la lui rapporter », a déclaré Kostiuk.
Valeur du contenu non signalée
À l’automne 2020, Canpar a épuisé sa recherche des boîtes de Li et lui a dit que ses articles étaient considérés comme perdus. Cela l’a encouragé à soumettre une réclamation via ASAP Moving, ce qu’il a fait, pour 43 000 $.
Pendant des mois, ni ASAP ni Li n’ont reçu de mises à jour sur la réclamation.
Enfin, à la fin du mois de mars 2021, près de six mois après la première soumission de la demande par ASAP, Canpar a envoyé à ASAP un chèque de 2 400 $.
La valeur des boîtes était basée sur le poids, ce qui est courant dans l’industrie du déménagement.
Li a dit qu’il n’avait aucune idée que la valeur de ses biens serait calculée de cette façon, et s’il l’avait fait, il n’aurait pas accepté. Il a refusé d’accepter le chèque et a déclaré qu’ASAP ne l’avait pas informé de l’assurance lorsqu’il avait réservé leurs services.
Li blâme l’entreprise pour ce qu’il considère comme une série d’erreurs dans le processus d’expédition. Il dit que leurs explications et leurs excuses sur ce qui s’est passé n’ont aucun sens pour lui. Il est également contrarié que l’entreprise ne soit jamais allée voir la police.
« Je n’ai jamais été aussi énervé comme ça de ma vie, jamais », a déclaré Li.
Li dit qu’il ne comprend pas pourquoi ASAP a choisi Canpar pour expédier ses biens en premier lieu.
La société a de mauvaises critiques en ligne et une note d’échec avec le Better Business Bureau. Au cours des trois dernières années, Canpar Express a reçu des dizaines de plaintes de consommateurs, principalement au sujet de problèmes de livraison.
Après avoir déposé une plainte auprès du Better Business Bureau concernant ASAP, Li a déclaré que le déménageur l’avait menacé de poursuites judiciaires s’il ne le retirait pas.
Kostiuk a déclaré qu’il avait travaillé dur pour maintenir une bonne réputation dans l’industrie du déménagement et qu’il estimait que la plainte était injuste.
« Pourquoi nous laissez-vous ces avis négatifs alors que nous essayons de vous aider ? » dit Kostiuk.
La plupart des déménagements sont locaux, selon l’entreprise
Environ 90 % des activités d’ASAP Déménagement et Transport sont des déménagements résidentiels dans la grande région de Montréal, dit Kostiuk.
L’entreprise effectue rarement des déménagements transfrontaliers, mais Kostiuk dit qu’elle a accepté parce qu’elle voulait aider Li.
ASAP a facturé à Li environ 500 $ pour les services de déménagement et 195 $ supplémentaires pour peser et mesurer les boîtes. Ils l’ont ensuite aidé à obtenir un devis pour l’expédition avec Canpar.
Kostiuk a déclaré avoir choisi Canpar parce que c’est une entreprise reconnue mondialement et parce que c’était pratique. Li voulait que ses articles soient expédiés rapidement et Canpar était disponible. Kostiuk dit qu’il n’était au courant des critiques négatives de l’entreprise qu’après la disparition des articles de Li.
Le jour du déménagement, dit-il, ses employés ont essayé de contacter Li pour faire Facetime, mais n’ont pas pu le joindre.
« Nous n’avons pas assumé le rôle d’entrepreneur général », a déclaré Kostiuk. « Nous avions ce petit rôle où nous avions facturé 195 $ pour ce petit service, et cela a maintenant pris des heures et des heures d’e-mails et d’appels téléphoniques et de laisser des messages. Cela semblait presque interminable. »
Bien que Li ait été bouleversé par le faible montant qui lui a été offert pour ses effets personnels perdus, Kostiuk a déclaré que les détails de l’assurance sont disponibles sur le site Web d’ASAP. Il a dit que Li n’avait jamais dit à ASAP qu’il expédiait des articles coûteux jusqu’à ce qu’ils aient disparu.
« Nous pouvons offrir une valeur plus élevée ou une garantie de valeur totale, mais nous devons en être informés au début », a-t-il déclaré.
Kostiuk a déclaré qu’il comprenait que Li soit contrarié, mais qu’il sentait que sa frustration était mal dirigée.
« Ce qui est arrivé à M. Li et à ses biens est très malheureux », a déclaré Kostiuk. « Je souhaite que cela n’arrive jamais. »
Il a dit qu’ASAP n’avait pas mal géré ni perdu les objets de Li. Kostiuk blâme Canpar et a déposé une plainte à leur sujet auprès du Better Business Bureau.
« Ils ont perdu les affaires de ce gars », a déclaré Kostiuk. « Leurs dossiers indiquent que ce sont eux qui l’ont eu en leur possession en dernier. »
Dans un message vocal, Canpar a déclaré qu’elle n’avait pas d’autres commentaires sur cette affaire.
En février, Li a envoyé à ASAP une mise en demeure légale demandant plus de 55 000 dollars de dommages et intérêts et des excuses.
ASAP a également engagé un avocat, qui a soutenu que les demandes de Li étaient querelleuses et abusives.
La recherche va loin
Si les gens planifient un déménagement longue distance, le Bureau d’éthique commerciale du Québec recommande aux gens de faire leurs devoirs.
Obtenez plusieurs devis de différentes entreprises et choisissez une entreprise qui effectue des déménagements transfrontaliers.
Les consommateurs peuvent vérifier auprès du BBB ou de l’Association canadienne des déménageurs pour voir si l’entreprise est accréditée ou vérifier les plaintes antérieures.
ASAP Moving and Transport a déclaré qu’il n’était pas membre de la CAM parce qu’il n’y était pas parvenu.
Si vous cherchez un déménageur, le CAM a une fonction de recherche sur son site web qui peut fournir une liste de déménageurs certifiés dans votre région.
Beaucoup de gens ne lisent pas les petits caractères en matière d’assurance, mais il est important de savoir à l’avance ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas.
La présidente de la CAM, Nancy Irvine, a déclaré que si vous ne pouvez pas être présent pour le déménagement, demandez à quelqu’un d’autre de surveiller la façon dont tout est emballé et de tenir un inventaire de vos biens. De cette façon, s’il manque quelque chose à la fin, vous avez un enregistrement.
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